Ártico

segunda-feira, 17 de outubro de 2011

[DIGITAL] Redes sociais mais efetivas que Procon

Tenho repetido isso em minhas aulas: as redes sociais empoderaram os cidadãos e ONGs, portanto - Empresas, monitorem! Consumidores, utilizem!



Hoje leva de 5 min e 2 h para responderem reclamação vinda do Twitter (e a solução do problema 24h). No Procon, no mínimo, 1 mês, de acordo com um levantamento da Folha de SP. Segundo o Estadão.com ele é 8,4 mil vezes mais eficaz do que o órgão.  Facebook tem um índice de eficiência até 1,4 mil vezes maior que o Procon, com resposta de 30 min a 6 h (solução tb em até 24h). 

feedback dos chats nos sites corporativos leva em média 5 dias úteis e a resposta mais 5. Idem os SACs. No Procon, a espera por uma solução não tem prazo certo. 

Se acrescentarmos YouTube Linkedin à equação, o estrago reputacional será grande. A característica desse ambiente é o crescimento exponencial da divulgação e caminhos pulverizados e não rastreáveis para um "desmentido", se for o caso. O filme emblemático do consumidor irado com a Brastemp, que por 3 meses não trocava sua geladeira defeituosa, rendeu 20mil acessos só na primeira hora no YouTube. Eu mesma tive a chance de testar: um split comprado na Consul, que ainda na garantia deu defeito duas vezes e me rendeu 7 visitas de técnicos sem solução, foi rapidamente trocado por modelo superior quando espalhei a reclamação no Twitter, YouTube (deixando comentários em todos os filmes que encontrei no site referentes à marca), registrando o caso no site Reclame Aqui, postando esse link no Facebook, Twitter e Linkedin e pedindo aos meus contatos que passassem adiante, dizendo "amanhã pode ser vc".

Deu certo: em 24h a Consul começou a me seguir no Twitter e em mais 24h a ouvidoria da Whirlpool fez contato via fone comprometendo a solução da troca, feita 15 dias depois.

Relatos colhidos de alunos têm indicado o mesmo nível de sucesso nas iniciativas via rede, com bancos, TV a cabo etc. É só investir uma manhã e voilà, se a empresa tem alguma noção de perigo e apreço pelo seu brand equity, age rápido. Tente e verá. Se estiver do outro lado do balcão, seja um gestor antenado: monitore, crie processos internos e não deixe a coisa tomar proporções irrecuperáveis.

Um comentário:

Ana Deak disse...

Realmente as redes sociais estão nos ajudando a ter mais voz contra as injustiças, eu por exemplo, depois de um longo bate boca por causa de um colchão defeituoso, tive meu problema resolvido uma hora depois de registrar o caso no site Reclame aqui.
Mas como usar as redes sociais para melhorarmos a convivência nas grandes cidades? É possível começarmos a plantar um modelo novo de relacionamento na nossa comunidade que ensine o cidadão a respeitar o seu próximo e a cuidar melhor da sua cidade? É possível fazermos isso só conversando ou é preciso melhorar as leis?
Digo isso pois tive uma experiência bizarra há pouco tempo.
Uma vizinha viajou e deixou o carro por 12 dias na porta do meu galpão impedindo a entrada e saída e descobri que não tem uma lei que me autorize retirar o carro de lá.
Como estava dentro da minha garagem e não na via pública, nem a CET e nem a policia puderam guinchá-lo. Ainda precisei registrar um boletim de ocorrência por abandono, pois se algo acontecesse com o carro enquanto estivesse sob a minha “guarda”, eu seria responsabilizada. Pode?
Este é só um exemplo das leis mal escritas que regem nossa vida na cidade, precisamos começar um debate sério para que sejam corrigidas essas distorções e garantir uma convivência menos estressante.