[DIGITAL] O perigo dos boatos na web

Hoje recebi um email que me deixou horrorizada: dizia que o peixe Panga (ou Gato), comercializado fresco ou congelado por várias indústrias no Brasil e importado do Vietnã (Delta do Mekong) estava cheio de vermes, antibióticos, hormônios humanos e metais pesados - uma versão aquática da "vaca louca". Achei surreal que, sendo exportado para 240 países e havendo um Ministério da Pesca e a Anvisa, tal produto do mal pudesse estar no mercado brasileiro... e fui checar na web.

Trata-se de mais um "hoax" (boato) como tantos que já circularam na rede. O Panga foi difamado em Portugal e também por aqui. O pior é que recebemos essas calúnias por email e, sem tempo para conferir, repassamos. Não me perguntem se é internauta com falta do que fazer ou concorrente mal intencionado, mas o fato é que saem prejudicadas várias empresas, o consumidor e uma categoria inteira de produto.

O Panga assemelha-se ao linguado (muitos restaurantes vendem gato por lebre) e tem características que agradam o consumidor brasileiro: textura firme, cor branca, sabor suave e sem espinhas. É versátil, permitindo vários tipos de preparo, com um ótimo custo-benefício, por conta das técnicas avançadas de criação e processamento utilizadas pelo Vietnã. Um monte de sites de aquicultura e biólogos na web garantem sua qualidade. Portanto, coma sem medo.

Medo mesmo você tem que ficar das coisas que lê na internet. Nunca - mesmo - passe adiante algo sem conferir antes num simples "google". E para as empresas, o conselho já dado em posts anteriores: monitoramento constante ! Tem que desmentir rápido antes que a bola de neve cresça, por todos os meios disponíveis: assessoria de imprensa (mídia de massa), sites e blogs especializados, redes sociais e email marketing.

Sabe os sistemas de alerta de tsunami e terremoto? Pois bem, parece que falharam no caso do Marketing. A maioria dos profissionais ainda está alheio às ondas de mudança gigantes que já podem ser avistadas na linha do horizonte - e que transformam radicalmente o jeito que precisarão trabalhar seus mix Produto-Preço-Praça-Promo.

A primeira é a nova Política Nacional de Resíduos Sólidos aprovada em julho/2011, que obriga as empresas, entre outras coisas, a fazer logística reversa, ou seja, assumir a operação e os custos do descarte e reciclagem dos seus produtos e embalagens. No Japão existem mais de 250 categorias submetidas a esse tipo de lei, que no Brasil vigorava até então para pneus, lâmpadas fluorescentes, óleos lubrificantes, agrotóxicos, pilhas e baterias. Juntaram-se à lista as embalagens de linha branca e marrom (eletroeletrônicos como TVs e audio), que caíram no colo dos varejistas. Os que entregam na casa do cliente são obrigados a trazer de volta as embalagens. Veja o problema: o grupo catarinense Angeloni treinou funcionários para recolher papelão e isopor. Depois de muito pesquisar achou UMA empresa, a Termobloco de Tubarão/ES, disposta a aceitar "sem cobrar nada" o isopor descartado, que é matéria-prima para seus tijolos com isolamento térmico, veja você! A Arno já trocou o berço de sua cafeteira Dolce Gusto por cartonado pré-moldado, livrando-se da dor de cabeça.

Com monitores de computador e lajotas de porcelanato a coisa complica: existem só 3 empresas no Brasil (2 sem certificação) para processar o chumbo utilizado.  Ainda piora: apenas 6 usinas no mundo reciclam placas (HD, processadores, placa-mãe) em ponto de fusão. O ouro é aproveitado, e pasme, isso sai mais barato que minerar.

Outra novidade é a inclusão nas normas do CONAR de regras para utilização nas propagandas de termos da moda, como sustentabilidade ou ecológico, obrigando sua comprovação por metodologia científica confiável. Na Europa isto já existe há anos, evitando a prática do greenwash (ou fraude verde).

Os reflexos para os gestores de marketing são a necessidade de inovação radical na fase de P&D, com uso de materiais reciclados/recicláveis, estruturas reconfiguráveis, refil, embalagens mais simples e reaproveitáveis, eliminação de compostos eco-inamistosos, negociação de parcerias com varejistas e empresas de reciclagem (um mercado que deverá se desenvolver muito nos próximos anos, a exemplo do que ocorreu com Pet e Alumínio); durante a fase de produção, o monitoramento de toda a cadeia de suprimentos (seja terceirizada ou quarteirizada), evitando o que ocorreu com a Zara, acusada de utilizar mão-de-obra escrava com grandes prejuízos para a marca; na fase de divulgação preocupar-se com a responsabilidade sócioambiental e a ética dos argumentos/abordagens usados e dos materiais empregados - desde a cartucharia até os impressos (folhetos, folders, displays etc); na distribuição, alinhar os parceiros e estudar logística com baixo impacto de emissões de CO2 e melhor aproveitamento de carretas e containers por meio de redução no tamanho das embalagens e concentração das fórmulas. Veja o caso do Band Aid (J&J): reduziram 90 containers/ano só pelo reaproveitamento das aparas do papel siliconado das bandagens por uma recicladora em Recife. Ou do amaciante de roupas Comfort, que por demanda de um projeto do Walmart "encolheu" seu frasco e concentrou o produto gerando menor uso de água na fabricação e plástico no frasco (ganhos no transporte e descarte). 

Está claro que todas essas etapas terão reflexos nos custos e margens, que precisarão ser estudados. Não adianta pensar que o consumidor vai absorver, porque seu orçamento não é elástico. Sustentabilidade é, acima de tudo, sinônimo de inovação e o desafio de mudar modelos mentais.

[DIGITAL] Redes sociais mais efetivas que Procon

Tenho repetido isso em minhas aulas: as redes sociais empoderaram os cidadãos e ONGs, portanto - Empresas, monitorem! Consumidores, utilizem!



Hoje leva de 5 min e 2 h para responderem reclamação vinda do Twitter (e a solução do problema 24h). No Procon, no mínimo, 1 mês, de acordo com um levantamento da Folha de SP. Segundo o Estadão.com ele é 8,4 mil vezes mais eficaz do que o órgão.  O Facebook tem um índice de eficiência até 1,4 mil vezes maior que o Procon, com resposta de 30 min a 6 h (solução tb em até 24h). 

O feedback dos chats nos sites corporativos leva em média 5 dias úteis e a resposta mais 5. Idem os SACs. No Procon, a espera por uma solução não tem prazo certo. 

Se acrescentarmos YouTube e Linkedin à equação, o estrago reputacional será grande. A característica desse ambiente é o crescimento exponencial da divulgação e caminhos pulverizados e não rastreáveis para um "desmentido", se for o caso. O filme emblemático do consumidor irado com a Brastemp, que por 3 meses não trocava sua geladeira defeituosa, rendeu 20mil acessos só na primeira hora no YouTube. Eu mesma tive a chance de testar: um split comprado na Consul, que ainda na garantia deu defeito duas vezes e me rendeu 7 visitas de técnicos sem solução, foi rapidamente trocado por modelo superior quando espalhei a reclamação no Twitter, YouTube (deixando comentários em todos os filmes que encontrei no site referentes à marca), registrando o caso no site Reclame Aqui, postando esse link no Facebook, Twitter e Linkedin e pedindo aos meus contatos que passassem adiante, dizendo "amanhã pode ser vc".

Deu certo: em 24h a Consul começou a me seguir no Twitter e em mais 24h a ouvidoria da Whirlpool fez contato via fone comprometendo a solução da troca, feita 15 dias depois.

Relatos colhidos de alunos têm indicado o mesmo nível de sucesso nas iniciativas via rede, com bancos, TV a cabo etc. É só investir uma manhã e voilà, se a empresa tem alguma noção de perigo e apreço pelo seu brand equity, age rápido. Tente e verá. Se estiver do outro lado do balcão, seja um gestor antenado: monitore, crie processos internos e não deixe a coisa tomar proporções irrecuperáveis.

[JOB] Empregos na área de Sustentabilidade da UNIMED/RJ

A UNIMED RIO está para inaugurar um sofisticado hospital na Barra da Tijuca/RJ, e oferece 2 vagas - interessados devem encaminhar CV para sustentabilidade@unimedrio.com.br.

1. Estagiário de Sustentabilidade

Formação: Economia / Administração / Engenharia de Produção - a partir do 4º período

Atividades: Apoio na operacionalização dos sistemas de gestão voltados à Sustentabilidade, coleta de indicadores e produção de relatórios, acompanhamento de projetos com foco no investimento social privado da Unimed-Rio.

Competências Técnicas: Interesse a afinidade com os temas de Sustentabilidade, capacidade de análise, argumentação e raciocínio lógico, boa redação e fluência verbal

Competências Comportamentais: Bom relacionamento interpessoal, organização, pro atividade, dinamismo e iniciativa.


2. Analista Junior de Sustentabilidade

Formação: Economia / Administração / Engenharia de Produção

Atividades: Elaborar projetos e ações de baixa complexidade relacionados à sustentabilidade e prestar suporte aos projetos demais realizados pela área; participar de diagnóstico, análise e manutenção de sistema de gestão e indicadores de sustentabilidade.

Competências Técnicas: Conhecimento de ferramentas de gestão da sustentabilidade (GRI, Ethos, BS etc); Metodologia de elaboração de projetos e diagnósticos; Redação; Noções dos segmentos de serviços, saúde suplementar ou hospitalar serão considerados diferenciais.

Competências Comportamentais: Relacionamento interpessoal, Visão sistêmica, Raciocínio lógico, Organização Capacidade de negociação e influência.

[JOB] Emprego no setor de construções sustentáveis

RECEBI E DIVULGO:
A Casa do Futuro, empresa especializada em consultoria para construções sustentáveis, contrata arquiteto(a) ou engenheiro(a). É necessário fluência em inglês e interesse em trabalhar com consultoria em sustentabilidade. Favor encaminhar currículos para rosana@casadofuturo.com

Se você ainda não está cadastrado no ALUMNI, pode se cadastrar agora no endereço: http://www.mestrado-sg.com.br/Alumni/tabid/262/Default.aspx

(Anunciado no Portal Alumni - Coordenação Alumini Sistemas de Gestão/ LATEC UFF - Mestrado em Sistemas de Gestão - Universidade Federal Fluminense)
Tels.: 2629-5612 /2629-5615 / 2717-6390 -fax
www.mestrado-sg.uff.br

[SOCIAL] A Geração Y e a bomba-relógio empresarial

Como sabem, o assunto do blog é Reputação Corporativa (branding) apostando na Sustentabilidade e na comunicação digital. Já queria publicar sobre tema que deve incomodar a todos: o jeito cada dia mais desrespeitoso com que nós consumidores somos tratados pelas empresas em geral.

Montar apartamento novo em 2010 me proporcionou muitos exemplos, fora os contados pelos amigos. Todeschini (não mandava montadores, a cozinha despencou e amarelou, demorou a entregar peças e algumas nem eram minhas), NET (inventou 3 planos e 2 modems numa casa com apenas 1 TV, cobrando em deb.automático!), Consul (split na garantia que pifou e depois de 1 mês dormindo no qto hóspedes e brigando para consertar/reinstalar, o conserto durou... 1 dia!), RJZCyrela (mil pendências de construção, pista de boliche empenada, garagem infiltrada, elevadores enguiçados, cinema inoperante, conflitos de interesse do Síndico que é funcionário da empresa), Dell'Anno (em 7 meses porta do armário já empenou - daí trocaram todas, não apenas a ruim, e abandonaram comigo várias peças perfeitas de MDF).

Quem já não passou por coisas semelhantes? Recentemente um cliente irado da Brastemp publicou no YouTube filme reclamando de 3 meses sem geladeira e sem solução. Na primeira hora foram 20 mil acessos; no mesmo dia recebi via Facebook e email.

Me assombra o nível de desperdício de mão-de-obra e materiais. Como essas empresas podem ser lucrativas? Faltam processos, pegam serviço acima da capacidade, que como é mal executado gera retrabalho, roubando agenda para dar conta do serviço novo vendido. Um círculo vicioso onde o único prejudicado é o cliente. Que espera, que se irrita, que por vezes fala com call centers terceirizados sem autoridade, que fica privado do usufruto daquilo pelo qual pagou.

De onde vêm os processos? De gestores capacitados em desenhá-los. E onde estão esses profissionais? Bem, a julgar pelo nível de respostas que encontro em provas de pós-graduação dos cursos onde leciono (a elite cultural do país), estamos em cima de uma bomba-relógio. Falha no ensino fundamental o exercício da capacidade de interpretar, correlacionar e fazer raciocínio abstrato. A Geração Y (digital) se expressa em meia dúzia de linhas ou 140 caracteres, como um post de blog ou twitter. Se acha cheia de direitos e não enxerga suas proprias limitações. Recentemente um aluno em Sta.Catarina relatava que desistiu de contratá-los em sua firma pela falta de foco, de comprometimento, a pressa em serem promovidos sem fornecer à altura, tanto que adotaram a política de doravante só contratarem PHDs (Pobres Humildes e Dedicados) e treiná-los na empresa.

Portanto, juntando uma atitude imediatista e arrogante com a falta de base educacional (veja, ter informação não significa ter conhecimento nem capacidade crítica), estamos diante de uma iminente falência do sistema empresarial. Produtos que desmontarão, explodirão, finanças que nunca fecham por conta de desperdícios de materiais e esforço humano, falta de tempo para cobrir tantos retrabalhos, clientes frustrados e desrespeitados. Que agora ganharam meios digitais de guerrilha, como rapidamente arrasar a reputação da empresa via mídias sociais, blogs,sites de reclamação e paródias no YouTube. Como eu disse, uma bomba-relógio.

[PLANETA] Água é coisa mais séria do que você imagina

Muito bom o documentário SUMMIT ON THE SUMMIT, escalada ao Kilimanjaro para chamar atenção ao problema de falta de água limpa que assola a África, onde os artistas Emile Hirsh, Jessica Biel, Kenna, mais Alexandra Cousteau, encaram 8 dias de uma jornada duríssima, reportada em video, twitter e blog. Veja na MTV em http://www.mtv.com/videos/summit-on-the-summit/1633903/playlist.jhtml#series=2211&seriesId=30030&channelId=1. Eles tb tem perfil no Facebook.

A desertificação é um dos problemas centrais das mudanças climáticas e a falta de água limpa causa cólera e doenças graves nas populações africanas e indianas, que viajam horas para achar qualquer fonte de água, muitas vezes contaminada de fezes de animais e detritos. Com tantos rios, lagos e aquíferos, nós aqui no Brasil não temos noção da gravidade do problema.



O ‎Water.org é a ONG criada pelo ator Matt Damon, que reverte 100% da venda de uma bela garrafinha para a causa, além de dar microcrédito para iniciativas em 14 países. Veja a entrevista em http://saveone.net/filter/Water.org#959575/Ensuring-the-Right-to-Clean-Water-One-Bottle-at-a-Time-Matt-Damon.



A AMBEV criou em parceria com a Sabesp o Banco Cyan (bancocyan.com.br) para disseminar a economia de água. Os clientes ganham descontos proporcionais à sua redução em sites de compras como Shoptime, Americanas, Blockbuster e Submarino.

Sem água não existe vida nem economia. Veja o post sobre Seviços Ambientais (março/2010) e como empresas já estão cientes e agindo. Quer ajudar: entre também em www.charitywater.org.