Como sabem, o assunto do blog é Reputação Corporativa (branding) apostando na Sustentabilidade e na comunicação digital. Já queria publicar sobre tema que deve incomodar a todos: o jeito cada dia mais desrespeitoso com que nós consumidores somos tratados pelas empresas em geral.
Montar apartamento novo em 2010 me proporcionou muitos exemplos, fora os contados pelos amigos. Todeschini (não mandava montadores, a cozinha despencou e amarelou, demorou a entregar peças e algumas nem eram minhas), NET (inventou 3 planos e 2 modems numa casa com apenas 1 TV, cobrando em deb.automático!), Consul (split na garantia que pifou e depois de 1 mês dormindo no qto hóspedes e brigando para consertar/reinstalar, o conserto durou... 1 dia!), RJZCyrela (mil pendências de construção, pista de boliche empenada, garagem infiltrada, elevadores enguiçados, cinema inoperante, conflitos de interesse do Síndico que é funcionário da empresa), Dell'Anno (em 7 meses porta do armário já empenou - daí trocaram todas, não apenas a ruim, e abandonaram comigo várias peças perfeitas de MDF).
Quem já não passou por coisas semelhantes? Recentemente um cliente irado da Brastemp publicou no YouTube filme reclamando de 3 meses sem geladeira e sem solução. Na primeira hora foram 20 mil acessos; no mesmo dia recebi via Facebook e email.
Me assombra o nível de desperdício de mão-de-obra e materiais. Como essas empresas podem ser lucrativas? Faltam processos, pegam serviço acima da capacidade, que como é mal executado gera retrabalho, roubando agenda para dar conta do serviço novo vendido. Um círculo vicioso onde o único prejudicado é o cliente. Que espera, que se irrita, que por vezes fala com call centers terceirizados sem autoridade, que fica privado do usufruto daquilo pelo qual pagou.
De onde vêm os processos? De gestores capacitados em desenhá-los. E onde estão esses profissionais? Bem, a julgar pelo nível de respostas que encontro em provas de pós-graduação dos cursos onde leciono (a elite cultural do país), estamos em cima de uma bomba-relógio. Falha no ensino fundamental o exercício da capacidade de interpretar, correlacionar e fazer raciocínio abstrato. A Geração Y (digital) se expressa em meia dúzia de linhas ou 140 caracteres, como um post de blog ou twitter. Se acha cheia de direitos e não enxerga suas proprias limitações. Recentemente um aluno em Sta.Catarina relatava que desistiu de contratá-los em sua firma pela falta de foco, de comprometimento, a pressa em serem promovidos sem fornecer à altura, tanto que adotaram a política de doravante só contratarem PHDs (Pobres Humildes e Dedicados) e treiná-los na empresa.
Portanto, juntando uma atitude imediatista e arrogante com a falta de base educacional (veja, ter informação não significa ter conhecimento nem capacidade crítica), estamos diante de uma iminente falência do sistema empresarial. Produtos que desmontarão, explodirão, finanças que nunca fecham por conta de desperdícios de materiais e esforço humano, falta de tempo para cobrir tantos retrabalhos, clientes frustrados e desrespeitados. Que agora ganharam meios digitais de guerrilha, como rapidamente arrasar a reputação da empresa via mídias sociais, blogs,sites de reclamação e paródias no YouTube. Como eu disse, uma bomba-relógio.
Se acrescentarmos YouTube e Linkedin à equação, o estrago reputacional será grande. A característica desse ambiente é o crescimento exponencial da divulgação e caminhos pulverizados e não rastreáveis para um "desmentido", se for o caso. O filme emblemático do consumidor irado com a Brastemp, que por 3 meses não trocava sua geladeira defeituosa, rendeu 20mil acessos só na primeira hora no YouTube. Eu mesma tive a chance de testar: um split comprado na Consul, que ainda na garantia deu defeito duas vezes e me rendeu 7 visitas de técnicos sem solução, foi rapidamente trocado por modelo superior quando espalhei a reclamação no Twitter, YouTube (deixando comentários em todos os filmes que encontrei no site referentes à marca), registrando o caso no site Reclame Aqui, postando esse link no Facebook, Twitter e Linkedin e pedindo aos meus contatos que passassem adiante, dizendo "amanhã pode ser vc". 
