Um dos melhores jeitos de conseguir chamar a atenção de uma empresa é produzir uma crítica em vídeo – como o famoso caso da violão e da United Airlines. Com um pouco de humor e criatividade, as mensagens têm grandes chances de se tornar um viral e atingir um número maior de pessoas. O da United chegou a mais de 11,5 milhões de internautas.
Foi isso que aconteceu com a rede de franquias de alimentação Spoleto. O site PORTA DOS FUNDOS, que tem o comediante Fábio Porchat como um dos sócios, é atualmente o maior canal de humor da web e criou um vídeo satirizando o atendimento daquele tipo de fast food – retratando-o como grosseiro e impaciente. O vídeo virou hit e hoje já ultrapassou 2,3 milhões de visualizações.
A rede não se sentiu acuada e resolveu se aproveitar desse sucesso: correu atrás do ator Fábio Porchat, protagonista do vídeo, para propor uma parceria, e criaram um vídeo em resposta. O vídeo mostra que na verdade o problema de atendimento pode ser do próprio funcionário, mas que é algo que a Spoleto tenta evitar por meio dos seus treinamentos. Um tutor supervisiona o "anger management" do cozinheiro, que passa a ostentar uniforme com logomarca explícita do Spoleto.
Confira o vídeo de reposta:
A mensagem final é de que, se essa situação acontecer, o cliente deverá entrar em contato com a marca por meio do seu canal de SAC (no caso do vídeo, um e-mail fornecido ao final). “Nossa proposta é baseada na premissa de levarmos uma experiência de restaurante para o ambiente de culinária rápida”, afirma Antonio Moreira Leite, diretor de marketing e franquia da rede Spoleto. “Entretanto, não queremos que os clientes se sintam tão pressionados como mostra de forma bem humorada o filme.”
O segundo passo importante dessa resposta foi disponibilizar um novo e-mail de SAC para mensurar a reação das pessoas à campanha. Em apenas dois dias – o vídeo foi lançado ontem (29/9) –, esse novo canal recebeu em torno de 70 e-mails. O conteúdo varia entre elogios, críticas ao atendimento de lojas específicas e até sugestões de novas campanhas. O site já botou no ar uma nova versão ainda mais escrachada, o Spoleto 3.
O que este caso nos ensina o ambiente web 2.0?
- Tenha uma equipe monitorando o que as pessoas falam sobre sua marca. Isso aumentará a eficiência e a rapidez de identificar uma crise e responder a ela;
- Num ambiente de comunicação fractal, mais vale ouvir do que falar; e sem dúvida ser sincero e admitir erros, num ambiente onde impera a transparência, é essencial. Desculpar-se e entrar na brincadeira ao invés de assumir postura de ofendido ou tentar meios jurídicos (inúteis nesse ambiente de informação descontrolada) é a melhor estratégia.
- O cliente que reclama não é seu inimigo. Muitas vezes ele pode ser um grande aliado. Pense em como você pode incluí-lo na resolução do problema que ele mesmo identificou e dê a ele o crédito que ele merece;
- Aproveite essas crises para aperfeiçoar os seus canais de comunicação com seus consumidores e rever as plataformas de mídia que tem usado.
